정윤혁 울산과기원 교수팀…“사과·시정이 비난 여론 빠르게 줄여”

기업에 사건·사고 등 악재가 터졌을 때 사회관계망서비스(SNS)에서 들끓는 비난 여론을 빨리 잠재우려면 사과·시정 등 수용적인 자세로 대응하는 것이 효과적이라는 연구 결과가 나왔다.

2일 정윤혁 울산과학기술원 교수팀이 한국빅데이터학회지에 실은 ‘기업의 위기대응전략에 대한 소셜 미디어 이용자의 반응 연구’ 논문에 따르면 기업의 사건·사고 대응과 실제 SNS 여론 간의 상관관계가 이같이 조사됐다.

연구진은 지난 2013년부터 2015년까지 각종 악성 사건ㆍ사고가 발생했던 12개 기업의 트위터 데이터를 전수 조사했다. 당시 ‘땅콩 회항’ 사건의 대한항공과 ‘가짜 백수오’ 네츄럴엔도텍, ‘경주 리조트 붕괴’ 코오롱, ‘특정 지역 채용 차별’ 남양공업 등 기업이 대상이다.

기업의 대응 방식을 분석하면서 먼저 태도와 관련해 부인·공격자 공격 등을 ‘방어적 대응’으로, 사과·행동시정·보상 등을 ‘수용적 대응’으로 각각 분류했다. 또 24시간을 기준으로 대응 시기의 완급을 구분했다.

그 결과 트위터에서 해당 기업이 언급된 횟수가 사건 발생일로부터 사건 발생 전 평균 수준으로 돌아가는 기간(버즈 지속 기간)을 놓고 볼 때 대응 태도와 관련해 유의미한 차이가 나타났다.

‘빠른 방어적 대응’으로 분류된 남양공업은 16일, CJ E&M은 7일, 네츄럴엔도텍은 26일이 버즈 지속 기간이었다. ‘느린 방어적 대응’을 보인 카스는 12일, 대한항공은 23일, 여명808은 4일이 각각 소요됐다.

반면, ‘빠른 수용적 대응’의 블랙야크는 버즈 지속 기간이 5일, 신라호텔은 3일, 한화케미칼은 6일이 걸렸다. ‘느린 수용적 대응’을 한 코오롱은 5일, 카페베네는 4일, 강한친구들은 7일이 각각 걸렸다.

연구진은 “기업의 수용적 대응이 사건·사고에 관한 여론을 빠르게 감소시킨다는 사실을 확인할 수 있었다”며 “기업의 대응 속도에 따른 버즈 지속기간에는 차이가 없었다”고 분석했다.

이어 “기업은 위기 대응을 위한 적절한 시기, 첫 전파 경로, 매체 등을 고려하는 것보다 사건·사고 관련 징후의 파악, 심각성 및 책임 정도, 극복능력 등을 고려한 적절한 대응책을 수반하는 수용적 대응 전략을 취할 때 효과적인 기업의 이미지 회복 및 관리가 가능하다”“고 결론 맺었다.

연합뉴스