언론사에서 일하는 분들로부터 “쓰레기통이 된 인터넷 댓글난을 살릴 방법이 없느냐”는 질문을 종종 받는다. 댓글난에서 에티켓을 세우려는 시도는 꾸준히 있었지만, 우리나라에서 이 문제를 해결했다고 말할 수 있는 서비스는 찾기 힘들다. 나중에 위헌 결정으로 폐기됐지만, 대표적인 시도가 인터넷 실명제다. 자신의 이름을 걸고 쓰는데, 남들에게서 욕먹을 댓글을 달겠느냐는 발상이었지만, 심각하게 문제가 된 경우 경찰에 신고할 때나 유용할 뿐 실명제 때문에 댓글난이 깨끗해지지는 않았다. 악명을 자랑스럽게 생각하는 악플러들에게 실명 사용은 아무런 문제가 되지 않기 때문이다. 자신의 이름이 알려지는 것을 개의치 않는 사람들이 악플을 달기 시작하면 버텨 낼 수 있는 서비스는 없다.

쓰레기 같은 댓글은 쓰레기와 똑같은 원칙으로 생긴다. 사람들은 자기 집 안에 더러운 쓰레기를 버리지 않는다. 자기가 사는 아파트의 엘리베이터나 복도에 무단투기를 하는 사람은 없다. 하지만 내가 모르는 장소, 지나치는 길가는 다르다. 사람들이 쓰레기를 버리는 곳은 그런 곳이다. 댓글난에서 에티켓을 지키게 하기 위한 해답도 거기에서 찾을 수 있다. 웹사이트를 비롯한 인터넷 서비스가 훌륭한 댓글난을 가지기 위해서는 ‘여기는 내가 사는 곳’이라는 생각이 강한 공동체 의식이 강한 커뮤니티, 사용자들이 소중하게 생각하는 사이트가 돼야 한다. 사용자들이 스스로 룰을 지키고, 다른 사용자에게 독려하지 않는다면 어떤 관리자도 댓글난을 깨끗하게 지킬 수 없다.

인터넷 초기, 유즈넷을 사용하던 미국 대학에서는 신입생들이 들어오는 매해 9월이 토론방이 지저분해지는 시기였고, 선배 사용자들로부터 에티켓을 배운 두세 달 후부터는 다시 깨끗해졌다고 한다. 새로운 서비스를 시작한다면 초기 소수의 사용자들 사이에 공동체 의식을 잘 형성하도록 도와주고, 천천히 사용자들을 늘려 나가면서 그 커뮤니티의 에티켓을 모르는 새로운 사용자들이 들어와 물을 흐려도 자정 작용이 일어날 수 있는 시간을 마련해야 한다.

또한 공동체 의식의 형성은 그 서비스가 제공하는 콘텐츠의 성격에 영향을 받고, 관리자의 세심한 룰 설계와 관찰, 유도가 없이는 불가능하다. 가령 정치적으로 성향이 분명한 매체가 기사만 마구 생산한다면 불쾌한 댓글이 달리는 것을 막기는 사실상 불가능하다. 더구나 기사가 논쟁적이면 논쟁적인 댓글이 달리고, 논쟁이 길어지면 반드시 불쾌한 말이 오고 가게 된다. 여기에는 예외가 없다.

하지만 콘텐츠가 논쟁적이지 않고 커뮤니티가 제법 잘 가꿔졌어도 인기를 끌고 사람들이 많이 몰리면 ‘그들’이 찾아온다. 내용에 상관없이 자신이 하고 싶은 소리를 하는 사람들은 반드시 생긴다. 사용자 주도의 커뮤니티 룰이 발생하기 전에 많은 사람이 들어오기 때문이다. 앞서 말한 미국 대학의 유즈넷은 1993년 AOL과 연결돼 일반 사용자들이 일년 365일 들어오게 되자 자정 작용을 잃었다는 이야기는 유명하다. 이를 ‘영원한 9월’이라고 부른다.

정부 부처의 유튜브 채널에서 정책 홍보를 담당하는 분에게서 이런 이야기를 들었다. 정부 정책을 설명하는 영상 밑에 내용과 무관한 민원을 댓글로 남기는 사람이 있었다고 한다. 처음에는 강제로 삭제할까 하다가 생각을 바꿔서 그 민원을 해결하려면 어디로 가야 하는지 알려주는 댓글을 달았다고 한다. 그랬더니 자기 말을 들어준다 싶었는지, 계속해서 또 다른 민원을 달더란다. 그래도 참고 계속해서 대답을 해 줬더니, 나중에는 그 채널의 다른 방문자들이 그 민원인에게 “이제 그만 좀 하시라”는 댓글을 달기 시작했고, 여러 사람의 꾸중을 들은 그 사람은 더이상 내용과 상관없는 댓글 달기를 멈췄다고 한다. 자정 작용이 일어나는 커뮤니티가 탄생한 거다. 이게 시작이다.

지금처럼 많은 일반인이 인터넷을 사용하게 된 것은 이제 20년을 조금 넘었다. 자동차가 등장한 후에도 오래도록 안전벨트를 사용하지 않아서 많은 사람이 목숨을 잃었던 것처럼 인류는 인터넷을 어떻게 사용해야 하는지 아직 모르는 초보에 불과하다. 우리는 언젠가는 댓글난을 아름답게 유지하는 방법을 찾을 것이다. 하지만 그 방법을 찾으려고 노력하는 사람들이 많다면 그 시간은 앞당겨질 것이다.